Novas regras para o SAC entram em vigor em novembro e podem exigir ajustes nos canais e fluxos de atendimento. Entenda os principais impactos do Decreto nº 13.135/2026 para as empresas.
Autoras: Jacqueline Salmen Raffoul e Letícia Lemos Ramalho
Em 13/10/26, foi publicado no Diário Oficial da União o Decreto nº 13.135/2026, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito aos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma revoga o Decreto nº 11.034/2022 e entrou em vigor 2/11/26 (segunda-feira).
Entre outros aspectos, o novo Decreto estabelece parâmetros para o tratamento das demandas recebidas pelo SAC, como tempestividade, segurança, privacidade, eficiência, celeridade, cordialidade e resolutividade, além de assegurar o atendimento humano quando solicitado pelo consumidor. Esses elementos poderão orientar tanto a organização dos canais de atendimento quanto a análise de sua conformidade em fiscalizações e discussões administrativas ou judiciais.
O Decreto nº 13.135/2026 também se insere em um cenário de crescente digitalização do atendimento e de uso mais frequente de sistemas automatizados. Por isso, seus efeitos podem alcançar não apenas os canais disponibilizados ao consumidor, mas também a configuração da jornada de atendimento, a integração entre sistemas, os mecanismos de registro e os indicadores utilizados para acompanhar a qualidade e a resolução das demandas.
Confira os principais pontos de atenção:
🔹 Quais empresas estão sujeitas: o Decreto se aplica aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios definidos pela agência ou pelo órgão regulador competente. Alcança, ainda, as empresas que oferecem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de natureza financeira sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central. O atendimento voltado exclusivamente à oferta e à contratação de produtos ou serviços não é considerado SAC.
Em disciplina específica, o Decreto estabelece obrigações também para determinadas plataformas digitais, incluindo aquelas de intermediação da oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros, transporte remunerado privado individual de passageiros e entrega de produtos ou mercadorias. Essas empresas deverão apresentar à Senacon seus modelos de atendimento ao consumidor, acompanhados, no mínimo, de informações sobre reclamações, taxa de resolução, registros perante os órgãos competentes e grau de satisfação dos consumidores, na forma e no prazo a serem estabelecidos.
🔹 Uso de automação e inteligência artificial: as empresas poderão utilizar sistemas automatizados, inclusive de inteligência artificial, na triagem, na distribuição e na resolução das demandas. Ao mesmo tempo, deverão assegurar ao consumidor a possibilidade de atendimento humano em tempo real, nos períodos previstos pela norma.
🔹 Canal eletrônico ininterrupto: será necessário manter ao menos um canal eletrônico, como chat ou aplicativo de mensagens, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Nesse canal, o atendimento humano deverá funcionar, em regra, das 8h às 20h, todos os dias, sem prejuízo das particularidades que venham a ser disciplinadas pelos reguladores setoriais.
🔹 Atendimento telefônico: o canal telefônico continua obrigatório, com atendimento humano, em regra, das 8h às 20h, sete dias por semana. O contato com o atendente deverá ocorrer em até 20 segundos em, no mínimo, 80% das demandas atendidas e em até 300 segundos nas demais, ressalvadas as regras setoriais específicas. Em caso de queda da ligação, a empresa deverá retornar o contato em até 300 segundos, aproveitando as informações já fornecidas e comunicando o número de protocolo.
🔹 Limite de etapas na jornada: os canais eletrônicos e telefônicos não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda do consumidor, nem redirecioná-lo para outro canal, exceto para o atendimento presencial, quando indispensável. As opções de cancelamento e de atendimento humano deverão estar disponíveis em todos os níveis.
🔹 Continuidade do atendimento: as empresas deverão assegurar a continuidade e o acompanhamento das demandas até a conclusão efetiva do atendimento. Depois do registro, o consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar a jornada, repetir sua solicitação ou realizar novos contatos para tratar da mesma demanda, salvo por razão técnica fundamentada. O sistema informatizado deverá garantir ao atendente acesso ao histórico das demandas ativas ou referentes ao mesmo fato gerador ou contratação. A veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive no período de espera, fica proibida.
🔹Prazos de resposta: as demandas que não sejam urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, contados da data de seu registro. A resposta deverá ser clara, objetiva e conclusiva, abrangendo todos os pontos apresentados pelo consumidor. Nas hipóteses de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser providenciada imediatamente e concluída em até 48 horas.
🔹 Demandas urgentes: são consideradas urgentes as demandas que, em razão de risco relevante ao consumidor, exijam tratamento prioritário. Nesses casos, o atendimento deverá ser imediato e estar disponível a qualquer momento, inclusive fora do horário regular. As hipóteses de urgência e os respectivos procedimentos ainda deverão ser definidos pelos reguladores competentes.
🔹 Cancelamento: o pedido deverá ser aceito pelos mesmos canais disponibilizados para a contratação, vedada a exigência de acesso a outro menu, atendente ou canal de atendimento. Em regra, o cancelamento produzirá efeitos imediatamente, independentemente do adimplemento contratual. Quando houver necessidade de processamento técnico da demanda, expressamente justificada, o prazo para a conclusão será estabelecido pela agência ou pelo órgão regulador competente. A empresa deverá fornecer comprovante eletrônico e informar previamente a existência de eventuais multas ou outros ônus. O cancelamento programado somente poderá ser oferecido com a concordância do consumidor.
🔹 Histórico, protocolos e gravações: todas as demandas deverão gerar protocolo. Quando solicitado, o histórico do atendimento deverá ser encaminhado ao consumidor em até cinco dias úteis e mantido pela empresa por, no mínimo, seis meses após a resolução. As gravações das chamadas e as mensagens trocadas nos canais eletrônicos deverão ser armazenadas por pelo menos 90 dias, observadas as disposições da LGPD. Além de atenderem às exigências regulatórias, esses registros podem contribuir para a documentação das providências adotadas e para a defesa das empresas em reclamações administrativas ou ações judiciais.
🔹 Acessibilidade, divulgação e atendimento aos Procons: os canais deverão ser acessíveis às pessoas com deficiência, e as pessoas idosas terão atendimento prioritário. As informações sobre o SAC deverão ser divulgadas de maneira clara nos documentos, sites e aplicativos das empresas. Também deverá ser mantido canal telefônico destinado ao atendimento dos Procons e dos demais órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
🔹 Gratuidade e acesso ao atendimento: o acesso ao SAC deverá ser gratuito em todos os canais e o tratamento das demandas não poderá acarretar qualquer ônus ao consumidor. Além disso, o início do atendimento e o encaminhamento para atendimento humano não poderão ser condicionados ao fornecimento prévio de dados.
Diante desse conjunto de regras, chama atenção o fato de que a nova regulamentação não restringe o uso de tecnologia no atendimento. Ao contrário, o Decreto nº 13.135/2026 admite expressamente a utilização de sistemas automatizados, inclusive de inteligência artificial, na triagem, na distribuição e na resolução das demandas, preservando os ganhos de eficiência associados à automação. Ao mesmo tempo, assegura ao consumidor a possibilidade de atendimento humano, nas condições previstas pela norma, como parte integrante da jornada do SAC.
Nesse contexto, é recomendável que as empresas alcançadas pelo Decreto avaliem suas estruturas atuais de atendimento. Essa análise pode abranger fluxos, menus, chatbots, integrações entre canais, tempos de resposta, procedimentos de cancelamento e mecanismos de armazenamento e consulta do histórico das interações. Pode ser conveniente organizar indicadores e registros que permitam acompanhar o cumprimento das obrigações e documentar as medidas adotadas.
Paralelamente, será importante acompanhar os atos que ainda deverão ser editados pelas agências e pelos órgãos reguladores, especialmente quanto aos critérios de enquadramento dos fornecedores, às hipóteses de urgência, ao processamento técnico dos cancelamentos e às regras de acessibilidade. Essas definições deverão trazer maior clareza sobre a aplicação das novas disposições em cada setor.
Desse modo, o principal ponto de atenção para as empresas será compatibilizar eficiência, automação e escala com uma jornada de atendimento integrada, acessível e resolutiva.
O CMT Advogados acompanha os desdobramentos do novo Decreto do SAC e a regulamentação a ser editada pelas agências e órgãos reguladores competentes, permanecendo à disposição para auxiliar empresas na avaliação dos impactos das novas regras e na adequação de seus canais, fluxos e procedimentos de atendimento.
