A definição de Acordos de Nível de Serviço (SLA) nos contratos de transporte é mais do que uma prática de gestão: é um mecanismo jurídico para mitigar riscos, reduzir litígios e assegurar o cumprimento das obrigações pactuadas.
Autor: Victória Duarte
O transporte rodoviário continua sendo o principal modal logístico no Brasil, sendo a base para a movimentação de cadeias complexas para a produção e a circulação de bens em operações que exigem alta previsibilidade. Nesse sentido, eventuais falhas podem causar impactos significativos em razão do descumprimento de prazos de entrega ou da existência de avarias na carga, gerando interrupções ou ineficiências na produção e o descumprimento de contratos com clientes finais. Em razão disso, a prática de mercado evoluiu para incorporar mecanismos de monitoramento e controle da qualidade os serviços nos contratos de transporte por meio de Acordos de Nível de Serviço (conhecidos pela expressão “service level agreement” ou SLA).
Os Acordos de Nível de Serviço (SLA) não são apenas métricas operacionais, pois eles devem funcionar como ferramentas de controle e permitirem um alinhamento de expectativas por meio da fixação de consequências (bônus/penalidades). Em um ambiente de compartilhamento de riscos entre embarcadores e transportadores, indicadores claros permitem monitoramento contínuo da performance, decisões baseadas em dados e previsibilidade operacional, o que é essencial para planejamento das cadeias de produção e distribuição no país.
A ausência de definição de indicadores objetivos entre as partes gera dificuldades no monitoramento e no controle da qualidade dos serviços. Quando a avaliação da qualidade dos serviços é realizada com base em critérios subjetivos e sem um alinhamento claro das expectativas e das eventuais consequências em caso de descumprimento, o ambiente fica propício ao surgimento de divergências e mais propenso a litígio entre as partes. Da perspectiva contatual, a ausência de Acordos de Nível de Serviço (SLA) acaba remetendo discussões para cláusulas genéricas de penalidade, sem um claro enquadramento da situação nas disposições e sem uma definição prévia dos valores de compensação.
Ao contrário, quando os Acordos de Nível de Serviço (SLA) são incorporados, há a definição clara dos indicadores de maior relevância e os critérios para a aplicação de penalidades ou bonificações, incentivando um ambiente de melhoria contínua das operações. Em caso de necessidade, o mecanismo contratual será muito mais claro e objetivo, permitindo uma aplicação mais segura ao caso, sem a necessidade de recorrer às disposições gerais ou previsões legais.
Os indicadores podem abranger temas como pontualidade, avarias e o tempo das operações, conforme alguns exemplos a seguir:
| Indicador | Descrição |
| Pontualidade | Percentual de entregas dentro do prazo |
| Índice de Avarias | Proporção de cargas danificadas |
| Tempo de Ciclo | Tempo médio entre coleta e entrega |
| Taxa de Devolução | Percentual de entregas não concluídas |
Quanto às consequências, é possível prever incentivos para o cumprimento das metas, como o pagamento de bonificações para níveis elevados de atendimento, bem como a aplicação de penalidades em caso do descumprimento dos índices definidos, como exemplo a seguir:
| Tipo | Exemplo |
| Incentivo | Bônus por pontualidade acima de 98% |
| Penalidade | Multa por índice de avarias superior a 2% |
Mais do que um uma métrica operacional, a incorporação da gestão por indicadores permite que os contratos sejam utilizados como ferramentas de performance para assegurar a qualidade e a continuidade das operações.
