Por Cecília Luz Beneducci e Mariana Cella Barboza
Os hábitos de consumo vêm passando por rápidas alterações com o ambiente digital. Isso decorre da mudança no comportamento do consumidor, devido ao aumento do acesso às informações disponíveis e que facilitam a compra e venda de produtos e serviços.
Nos últimos anos, os consumidores têm procurado informações sobre produtos ou serviços antes de efetuar a compra. Através dessa mudança de pensamento e comportamento, a internet se tornou uma ferramenta essencial para a área de vendas de diversas empresas.
Nesse sentido, pesquisa realizada em 2020 pela Ebit|Nielsen em parceria com a Elo, mostra que o faturamento dos e-commerces no Brasil teve um crescimento bastante expressivo nos últimos anos, chegando à margem de 47%, o maior número em 20 anos, foram R$ 38,8 bilhões em vendas em e-commerce.[1]
Isso decorre de um aumento da expectativa do consumidor em receber bons atendimentos das empresas, tornando-se inevitável, portanto, que o comércio tradicional se adapte para garantir o crescimento nos próximos anos.
Os consumidores notaram que esta modalidade de compra é mais rápida, fácil e com o contato mais próximo à empresa fornecedora. Ou seja, a experiência dos usuários melhora cada vez mais, devido a alguns fatores, dentre eles a flexibilidade de conseguirem um contato com a empresa a “qualquer horário”, economizando tempo e gastos adicionais que ocorreriam em uma ida a loja física.
Desta forma, com o perfil cada vez mais dinâmico, as empresas que atendem a essas necessidades de transmitir as informações de forma rápida são as que saem na frente. E a era das entregas online de supermercados e atacados também entram nesse patamar.
Nesse sentido, evidente que as barreiras entre o online e offline deixaram de existir, principalmente nesse setor. Estudo da Associação Paulista de Supermercados (Apas) aponta que, desde 2019, em média, 15% dos brasileiros já realizavam compras de supermercado pela internet[2].
Assim, uma das grandes vantagens do e-commerce ou da loja virtual, é a gama de opções de produtos e serviços que podem ser encontrados no meio digital, atraindo mais clientes e consequentemente maior frequência de consumo.
Em contrapartida, há desvantagens que acompanham essa evolução, como o investimento em tecnologia e os custos de logística, uma vez que o produto deverá chegar até o consumidor de forma rápida e sem danificações.
A logística de entrega e de pagamento é de grande importância para os e-commerces e lojas virtuais. A entrega gera grande expectativa e ansiedade nos clientes tanto no valor, quanto no tempo para receber o produto ou serviço.
A lei do e-commerce, o marco civil da internet, as políticas de compra e venda e a disponibilização de serviços devem sempre ter amparo de advogado especializado, tendo em vista a garantia da legalidade e a regulamentação adequada para cada tipo de serviço.
Por fim, outra regulamentação de importante aplicação no segmento das vendas, seja offline ou online, é o Código de Defesa do Consumidor. É de extrema importância para as empresas a adequação às normas consumeristas, já que reflete principalmente na credibilidade e na confiança associada a empresa. Tal medida também é capaz de mitigar riscos de eventuais demandas processuais.
[1] https://www.bring.ag/blog/comportamento-do-consumidor-omnichannel-a-convergencia-entre-o-online-e-o-offline/
[2] https://www.meioemensagem.com.br/marketing/15-dos-brasileiros-fazem-supermercado-online
